旅行社的工作并不好做，因為一個旅行團就是一個小社會。

    沈凌

    一個社會中，各色各樣的人會有各色各樣的偏好和訴求，很難完全一致。在社會管理中，可以強調(diào)集中統(tǒng)一，也可以強調(diào)照顧社會各種利益訴求，側(cè)重不同。反映到具體實踐中，絕不會像在教科書上那么簡單，所以旅行社的工作并不好做，因為一個旅行團就是一個小社會。游客來自于社會的各個方面，臨時集合在一起，脾氣性格素質(zhì)都不相同，很容易產(chǎn)生誤解和糾紛。而旅行途中一定會有各種意外，也不是旅行社能夠完全預料的，這些意外也往往會成為糾紛的導火索。我自助游慣了，知道自己在安排行程中也不能完全避免這樣的錯誤和失誤。所以，這次國慶節(jié)出游選擇了跟團游，我一直告誡自己：不要對旅行社吹毛求疵。

    但是，正如上面說的，未必所有的游客有相同的心思。那么旅行社和政府如何設計一個有利于化解游客的抱怨和責難的機制，就非常重要了。如果應對慢了，會讓誤會變深；如果應對太激烈了，容易激化矛盾；如果“會哭的孩子有奶吃”，會在社會成員間造成不公平。聽上去好難啊，的確如此。哪怕一個小小的導游，都是在全車人里面唯一拿著麥克風的，也就是掌握了話語權(quán)的，所謂權(quán)力越大責任越大，何況是旅行社和政府。你不難誰難呢？

    這次新疆跟團游，距我上次跟團海南游，已經(jīng)相差十多年，沒想到的是：對于類似的糾紛有了完全不一樣的解決方案。所以說中國的發(fā)展只是硬件改善了，而軟件完全沒發(fā)展，我堅決不同意。

    我們團不大，29個人。矛盾卻很復雜。簡單來講，主要有兩股矛盾：第一是第一任導游（奇怪嗎？八日游的行程還有一先一后兩任導游，每人四天，不是四年）虛報自費游項目的價格涉嫌捆綁銷售，被團員揭發(fā)出來，一時間她和全團游客產(chǎn)生矛盾。這個本來應該是旅行社特別重視的事件，因為現(xiàn)在的問題不是“公說公有理，婆說婆有理”的口角，而是導游玩欺詐，會影響到游客對旅行社信譽的懷疑。至于第二任導游上任，盡管任勞任怨，還是被人投訴了。這個矛盾實際上是少數(shù)成員和導游的矛盾，但是她們反應比較激烈，后來演化為這兩位游客和全車人的矛盾。

    那么，在面對這兩對矛盾的時候，旅行社應該如何處理？

    有時候，很多投訴并不一定很合理。因為信息不對稱，游客未必看到了事實的全部，所以，旅行社不應該一接到投訴就批評導游，這樣的待遇也許會讓員工產(chǎn)生委屈情緒，抑制工作熱情，甚至會引起其他游客的不滿。畢竟才八天行程，難道導游天天換？果然，據(jù)說連續(xù)兩個晚上，旅行社的領導都深更半夜去這找這兩位游客解釋斡旋，還是得不到滿意解決。于是打算再次更換第二任導游。不料，這個想法被全團29人中的27人否決了。群眾的眼睛這一次非常雪亮，并沒有一味地和導游對立起來。顯然，領導們的工作雖然很辛苦，但是力氣用錯了地方。

    而對于第一任導游和29位團員的矛盾，事實清楚是非分明。我回到杭州在新浪微博和證券時報上同時發(fā)表評論文章以后，幾乎即刻收到了來自新疆自治區(qū)文化和旅游廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局的匿名指導，告訴我現(xiàn)在投訴不一定要靠媒體，政府早就建立了全國統(tǒng)一投訴熱線12301，我很慚愧地OUT了；而喀納斯景區(qū)管委會也關心這個事件，告訴我已經(jīng)對這類事件建立了“黑名單”制度；簽約旅行社更不用說了，天天來電話聯(lián)系，認真迅速地解決了問題。回想起當年去海南三亞的遭遇，我覺得這次之所以能夠獲得不一樣的體驗感，并不是壞人少了，而是制度健全了。懲惡揚善才能優(yōu)勝劣汰，市場經(jīng)濟需要有為政府建設和完善制度，以期降低投訴成本的同時提高違法成本。

    那么，老百姓是不是也該與時俱進，習慣于有理講理，依法投訴，而不是“一哭二鬧三上吊”呢？

    （作者系德國波恩大學經(jīng)濟學博士、上海高校副教授）