本報記者 趙學毅

    央視“3.15”晚會借用“誠者，天之道也；誠之者，人之道也”表達了持續營造誠信消費環境的期望。保障消費者權益不僅是在“3.15”這一天，更是要在每年的365天。

    華夏銀行昆明分行將消費者權益保護及服務提升做為“一把手”工程，由上至下真正承擔起保護消費者的主體責任，成為共建和諧共贏的云南金融消費環境的重要一員。

    將“消保”工作融入“日常”

    華夏銀行昆明分行自2016年成立消費者權益保護工作委員會，并由分行行長任組長、設立消費者權益保護與服務管理辦公室，建立了起了一支從分行到支行共95人組成的消保服務團隊，全面推進消費者權益保護工作，“組團”夯實消保服務團隊。

    團隊將消保工作融入到日常經營管理中，日常筑牢消費者權益“防護墻”。從規范營銷行為、加強投訴管理、提升服務質量等方面對全年消費者權益保護重點工作提出具體要求、明確任務分解并落實責任到人，做到全年工作有的放矢。

    首先，分行以可回溯管理規范營銷行為。嚴格執行理財產品銷售“雙錄”，對產品信息及理財銷售人員進行公示，建全和完善網點服務設施，規范銷售行為，提升服務質量。尤其對合作機構管理方面，從外包合同簽訂中的條款要求、到日常合規檢查及終止合作實施均明確消費者詮藝保護各項要求。

    其次，開發“消保服務管理系統”加強投訴數據分析及運用，及時發現日常服務中存在的共性問題和潛在風險。此外，分行致力于打造“有溫度的廳堂”，從硬件設施上創造“愛老、敬老”的服務氛圍。

    以科普撐起消費者“保護傘”

    保護消費者不僅是規范營商環境，要求商戶誠信買賣；還需提高消費者金融自身的防范意識。為有效幫助金融消費者辨別各類騙局、陷阱，有效減少侵害消費者權益的事件發生，華夏銀行昆明分行在2020年全年共組織開展了22個專項主題宣傳教育活動累計開展活動1312次，參與員工人數5280人次，發放宣傳資料8萬余份，發送宣傳短信123648條，受眾消費者181270人，取得良好的宣傳成效。

    在疫情防控常態化的背景下，分行積極豐富公眾宣傳教育工作方式和渠道，通過形式多元、內容豐富的宣教活動，充分發揮專業優勢，提高公眾教育工作效率和水平。

    例如，契合當前老百姓喜聞樂見的“抖音”短視頻傳播喜好，分行去年來組織行員拍攝了《金融消費者八項權利》《如何保護個人金融信息》《遠離非法廣告》《遠離非法校園貸》《存款保險小知識》等多個金融知識宣傳視頻，讓公眾宣傳教育知識更加易得、易懂。

    還設計制作了個人金融信息保護小貼示、銀行卡安全使用常識、金融網絡安全與風險防范H5宣傳長圖在新聞媒體、朋友圈進行推送，積極拓展宣傳覆蓋面。通過探索宣傳教育新載體、新渠道、新模式，分行2020年金融知識宣傳教育工作取得良好效果，得到監管單位和社會民眾的充分肯定。

（編輯 李波）