本報記者 施露

    在金融科技的風口之下，智能客服成為金融領域落地最廣泛的智能應用之一。

    為進一步完善客戶服務體驗，提升智能客服運營的效率和溫度，陸金所控股近期推出了客服“升溫”計劃，通過服務“升溫”、技術“升級”、關懷“升維”三大舉措，打造“有溫度”的智能客服。

    具體來看，客戶服務的時間周期將從以往的正常工作時間，調整為24小時在線模式，通過APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音，做到“服務”永遠不掉線；同時，用人工客服替代相對冷漠的機器人語音，更加還原真實服務場景，提升服務“溫度感”；此外，陸金所還對AI外呼規則進行了優化，避免對用戶不必要的攪擾，例如設定“疲勞度限制”，即同一客戶7天內只觸達一次，提供更加人性化的體驗。

    通過智能化升級后，智能客服會首先對用戶反映的問題進行識別，并結合知識庫針對細分問題進行解答，精準定位用戶問題。針對老年人使用智能設備不便情況，陸金所特別為65歲以上的老年人開通快捷轉人工綠色通道，凸顯對老年人關懷，提升服務溫度感。

    陸金所客服團隊相關負責人表示，當下客戶需求已經深刻改變，一方面我們通過不斷迭代機器人的“認知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時空距離；另一方面我們將線下客服“面對面”的“現場感”和貼心關懷融入服務，加深與客戶的情感共鳴。

    早在疫情期間，陸金所的智能客服就已經得到了高效應用。數據顯示，疫情期間陸金所在線智能客服與人工客服共處理超過20.3萬人次客戶咨詢，其中線上智能機器人解決用戶問題占比97%。

    目前，陸金所智能機器人依托大數據分析、人工智能、NLP自然語言處理等智能技術，已構建起一套覆蓋客戶獲取、轉化、提升及產品投前、投中、投后的一體化智能交互服務體系，服務效率較人工交互提升5倍，問題解決率提升2倍。

（編輯 李波）