■王平濤

    農(nóng)商銀行作為縣域金融主力軍，面對農(nóng)村金融場景日益復雜化和消費者需求不斷升級的挑戰(zhàn)，如何降低投訴率，提高人民群眾滿意度？

    筆者認為，應(yīng)綜合分析消費者投訴規(guī)律，探尋優(yōu)化發(fā)展路徑，以合規(guī)為基礎(chǔ)、市場為導向、發(fā)展為目標，構(gòu)建包括基層服務(wù)下沉、投訴處置規(guī)范化、督導培訓長效化、宣教陣地建設(shè)、人才體系培育和獎懲制度激勵在內(nèi)的系統(tǒng)化工作格局，打造覆蓋服務(wù)優(yōu)化、流程規(guī)范、普法宣傳等全鏈條機制，著力提升消保質(zhì)效，促進社會和諧和農(nóng)商銀行高質(zhì)量發(fā)展。

    客戶投訴成因分析

    從監(jiān)管政策演進脈絡(luò)審視，監(jiān)管機構(gòu)正不斷強化對金融創(chuàng)新的監(jiān)管，以確保金融消費者權(quán)益得到保護。在《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等監(jiān)管框架加速迭代的政策調(diào)整期，基層網(wǎng)點執(zhí)行《銀行業(yè)保險業(yè)消費者投訴處理管理辦法》時面臨三個堵點：操作細則完備性欠缺、糾紛處置標準區(qū)域化差異、新興業(yè)務(wù)監(jiān)管覆蓋遲滯。

    聚焦金融適老化服務(wù)標準構(gòu)建、互聯(lián)網(wǎng)金融營銷行為規(guī)范等創(chuàng)新領(lǐng)域，制度供給與市場發(fā)展呈現(xiàn)明顯異步性。這種制度滯后性，為基層網(wǎng)點在處理諸如數(shù)字支付糾紛、賬戶限制及管控爭議等新型投訴時，缺乏明確指導依據(jù)。與此同時，區(qū)域性金融發(fā)展不均衡使同質(zhì)化投訴在不同縣域面臨差異化處置標準，加劇消費者對金融公平性的質(zhì)疑。

    機構(gòu)運營層面存在三個矛盾：其一，產(chǎn)品適配性不足。信貸風險緩釋工具雖取得發(fā)展，但仍存在產(chǎn)品適配性不足、靈活性缺失問題，特別是還款機制動態(tài)調(diào)整功能不足，不僅影響客戶信貸體驗，還存在潛在風險。

    其二，服務(wù)能力不足。基層人員因?qū)I(yè)知識和技能不足，導致消費糾紛調(diào)解效果差、消費者滿意度低。

    其三，科技應(yīng)用效能不足，智能化投訴分析體系尚未形成完整架構(gòu)，多數(shù)投訴工單依賴人工歸類，風險預警時效較行業(yè)基準值存在滯后。技術(shù)賦能不足限制投訴數(shù)據(jù)價值的深入挖掘，使制定精準策略的依據(jù)顯得薄弱。

    從消費者訴求維度觀察，一是縣域客戶維權(quán)意識覺醒與金融素養(yǎng)提升形成反差，服務(wù)預期與實際體驗存在落差。這種認知在移動支付普及和數(shù)字金融下沉過程中尤為凸顯，老年群體因操作障礙產(chǎn)生的服務(wù)中斷投訴占比激增，這反映出傳統(tǒng)柜面服務(wù)向數(shù)字渠道遷移時，操作流程和應(yīng)急輔導機制亟待完善。

    二是客戶對金融產(chǎn)品透明度的要求已從簡單費率公示轉(zhuǎn)向全周期信息披露，然而，農(nóng)商銀行傳統(tǒng)服務(wù)模式在應(yīng)對這種需求時顯得力不從心。

    三是金融消費者對服務(wù)響應(yīng)速度的期待已從傳統(tǒng)“T+1”模式升級為實時交互標準，而現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)難以支撐秒級響應(yīng)的服務(wù)需求。投訴處理過程中，客戶不僅要求流程透明可追溯，還渴望得到充滿人情味的溝通，這種雙重訴求對農(nóng)商銀行服務(wù)體系靈活性與人文關(guān)懷提出考驗。

    客戶投訴治理之策

    基于新形勢下客戶投訴呈現(xiàn)新變化，農(nóng)商銀行應(yīng)堅持以客戶為中心，全面推進客戶投訴管理體系向精準化、生態(tài)化縱深發(fā)展，著力構(gòu)建金融服務(wù)治理新模式。

    構(gòu)建理念引領(lǐng)型認知體系。其一，要深化網(wǎng)點員工對服務(wù)理念的認知，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念深深植根于組織文化中，充分激發(fā)投訴治理在構(gòu)建百姓信賴銀行戰(zhàn)略中的核心驅(qū)動力。其二，建立投訴案例價值轉(zhuǎn)化機制，通過構(gòu)建“投訴溯源—價值提煉—服務(wù)迭代”三維模型，建立投訴事件回溯分析機制，形成涵蓋問題識別、整改落實、效果評估的全流程服務(wù)改進閉環(huán)，培育全員共情的服務(wù)文化。

    推行服務(wù)管理標桿化。在服務(wù)流程優(yōu)化層面，實施彈性窗口調(diào)度機制；嚴格執(zhí)行全渠道取號管理，針對特殊需求客戶提供個性化取號指導；建立客戶等候時長智能預判系統(tǒng)，實現(xiàn)精準化等候提示；不斷完善多渠道分流策略，根據(jù)客戶不同特征，精準推薦電子銀行、智能終端等適配的服務(wù)渠道，并為客戶提供詳盡的標準化操作指引。

    在服務(wù)交互規(guī)范層面，建立客戶識別檔案，實施主動服務(wù)干預；創(chuàng)新服務(wù)等待場景管理模式，通過主題微講堂、智能交互設(shè)備等多元化手段緩解客戶焦慮；制定特殊客群服務(wù)規(guī)程，對老年人、軍人、外籍等群體建立差異化溝通標準，規(guī)范服務(wù)用語及語音語調(diào)；完善政策解釋標準化流程，建立專業(yè)術(shù)語通俗化轉(zhuǎn)換機制。

    在制度執(zhí)行保障層面，筑牢消保工作機制基礎(chǔ)。通過構(gòu)建涵蓋多元場景的政策宣導體系，設(shè)立標準化、規(guī)范化合規(guī)公示區(qū)域，并借助互動沙龍活動進一步加深客戶對權(quán)益的認知。嚴格執(zhí)行服務(wù)響應(yīng)時效管理，落實關(guān)鍵節(jié)點實時監(jiān)測預警機制；推行靈活的業(yè)務(wù)預約管理模式，依據(jù)客戶需求實時調(diào)配服務(wù)資源，并優(yōu)化服務(wù)窗口布局與流程銜接設(shè)計。完善全渠道服務(wù)協(xié)同機制，制定統(tǒng)一跨渠道服務(wù)標準，并加強對服務(wù)場景切換過程中流程追蹤與問題響應(yīng)的力度。確保服務(wù)體驗連貫性。

    建立投訴治理長效機制。統(tǒng)籌推進投訴案例轉(zhuǎn)化工程，搭建跨部門案例信息共享平臺，建立“問題診斷—方案設(shè)計—改進實施—效果評估”全鏈條閉環(huán)迭代體系，實現(xiàn)投訴治理與服務(wù)優(yōu)化雙向賦能。深化與地方金融糾紛調(diào)解中心、司法部門對接機制，推進“調(diào)解+仲裁+訴訟”多元化解機制銜接落地。重點強化典型案例提煉與經(jīng)驗共享，建立可復制的調(diào)解案例轉(zhuǎn)化模型，全面提升消費者權(quán)益保護工作專業(yè)化水平和公眾信任度，從源頭上實現(xiàn)矛盾糾紛的實質(zhì)性化解。

    完善全渠道服務(wù)生態(tài)優(yōu)化。推進智能服務(wù)升級工程，優(yōu)化自助設(shè)備功能布局，實施老年客群智能服務(wù)適老化改造，確保設(shè)備運維在15分鐘內(nèi)快速響應(yīng)。創(chuàng)新人才梯隊培養(yǎng)模式，實施服務(wù)管理人員專業(yè)資質(zhì)認證制度。深化外部合作機制，設(shè)立跨機構(gòu)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)專員崗位，構(gòu)建第三方業(yè)務(wù)知識共享平臺，在重點分支機構(gòu)配置專業(yè)化投訴管理崗。

    深化金融消費者教育體系。針對新型維權(quán)渠道特征，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情實時監(jiān)測系統(tǒng)，建立社交平臺敏感詞庫與應(yīng)急處置預案。強化金融知識普及力度，開發(fā)客戶權(quán)益保護系列教育課程。建立非理性投訴甄別機制，完善糾紛調(diào)解工作規(guī)程，推行“依法維權(quán)”引導制度，構(gòu)建客戶訴求分級響應(yīng)通道，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范與公眾教育有機融合。

    （作者系湖北咸寧農(nóng)商銀行黨委委員、副行長）