■本報記者 楊怡明

    “我著急繳費，可手機上我不會啊。姑娘，你可不可以教教我……”正在病床上的陶老先生，打開了農(nóng)行手機銀行大字版，向視頻客服咨詢線上繳費問題。原來，陶老先生身在醫(yī)院，急需繳納醫(yī)藥費用，可他雖然有農(nóng)行手機銀行，卻不知道如何使用。此時，他剛好看到“視頻客服”服務界面，抱著試一試的心態(tài)，點擊了界面進行遠程連線。

    “您先別著急，我們來幫您！”幾秒鐘后，農(nóng)行視頻客服工作人員出現(xiàn)在屏幕上，耐心地指導陶老先生一步步操作手機銀行界面。很快，陶老先生就完成了繳費，他高興地說：“有了視頻客服，服務好像就在眼前！”

    近日，農(nóng)業(yè)銀行上線為老年客戶量身定制的手機銀行大字版視頻客服。進入手機銀行大字版后，如需客服人員幫助，點擊右上角客服圖標，即可根據(jù)需要選擇“視頻客服”“在線客服”和“電話客服”，點擊屏幕下方的麥克風按鈕，智能客服機器人還可以幫助客戶直接辦理業(yè)務，查詢余額明細、轉賬、繳費等常用功能均可直達辦理界面，為老年客戶提供“一說即達、一觸即辦”的服務體驗。

    為更好滿足老年客戶金融需求，解決養(yǎng)老金融服務的痛點難點，農(nóng)業(yè)銀行推出一系列遠程金融服務。該行率先推出老年客戶“免按鍵直達”人工服務，讓遠程金融服務成為老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”的“金融拐杖”；制定老年客戶“10句80字”服務標準，更好貼合老年客戶接聽習慣；梳理個人養(yǎng)老金資金賬戶等常用知識文檔，將專業(yè)化名詞、長語句轉化為通俗易懂的短句，使老年客戶更易理解接受；開設溝通技巧、主動服務意識等培訓，分析客戶訴求，持續(xù)提升遠程金融服務質效。

    截至目前，農(nóng)業(yè)銀行適老化遠程金融服務專線已服務老年客戶8.7萬人次，客戶滿意度99.93%。農(nóng)業(yè)銀行將積極踐行金融為民服務理念，持續(xù)迭代專業(yè)化服務，不斷提升老年客戶對遠程金融服務的獲得感、便捷感和滿意度。

（編輯 張博）