農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)湖北訊（通訊員劉璟 於鄖竹）“一切為了客戶，為了客戶一切。”這句話說來樸實，但只有真正做好才最能打動人心。

    近年來，湖北十堰農(nóng)商銀行榮昌支行把消費者權(quán)益保護工作放在重要位置，通過“四部曲”抓緊、抓實、抓好消保服務(wù)工作，強化主動服務(wù)意識，持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。近日，該支行喜獲2021年度湖北省銀行業(yè)金融機構(gòu)“金融消費者權(quán)益保護示范網(wǎng)點”榮譽稱號。

    為進一步提升服務(wù)水平，該支行根據(jù)十堰農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)要求，將柜臺“標準化服務(wù)”落到實處，從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，從詢問業(yè)務(wù)需求到高效準確辦結(jié)，從進門遞上的一杯花茶到離開時“慢走，小心臺階！”的溫馨提示……各個環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每一位員工的服務(wù)過程有禮有節(jié)有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范快捷，“來有迎聲，走有送聲”，讓客戶真正感受到了金融服務(wù)的便捷與溫馨。

    “請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請您保管好隨身物品、注意資金安全。”……作為直面客戶的第一人，大堂經(jīng)理的服務(wù)代表了整個網(wǎng)點的形象，必須熱情周到、事無巨細，其重要性不言而喻。為此，該支行克服人員緊張困難，選配了形象氣質(zhì)好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的員工擔任大堂經(jīng)理，全面負責分流引導(dǎo)、填單指導(dǎo)、咨詢解答、業(yè)務(wù)推薦、風險提示等工作，讓廳堂成為業(yè)務(wù)受理和解決的第一道窗口。

    為強化服務(wù)標準化建設(shè)，該支行對廳堂人員制定了“標準化晨訓(xùn)綱要”，營業(yè)前按時召開晨會，整妝容、樹形象，點問題、促學(xué)習(xí)，鼓士氣、振精神。會前活力四射的問候“大家早上好！”“好，很好，非常好！”儀式感十足，使員工從一早開始便提足精神，迅速進入工作狀態(tài)，始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)風貌。會后迅速對廳堂是否整潔、單據(jù)是否充足、自助機具是否正常使用等開展巡視維護，并按照市行標準，統(tǒng)一內(nèi)部裝飾布置，配齊老花鏡、飲水機、小藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，讓服務(wù)環(huán)境真正“賓至如歸”。

    該支行始終高度重視業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不論是柜面操作流程要點、反洗錢等政策法規(guī)，或是新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、階段性的營銷活動，都一以貫之認真對待，從未放松過對業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能提升的要求。

    在晨夕會上，該支行還將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與禮儀氣質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合、將情景演練與交流溝通培訓(xùn)相結(jié)合，全方位提高柜面人員的綜合素質(zhì)。在日常業(yè)務(wù)辦理過程中，該支行更是嚴守“合規(guī)”二字，將收費標準上墻公示，各項收費嚴格按照“依法合規(guī)、服務(wù)匹配、協(xié)議完備、客戶自愿”的原則，做到“四有”和“四公開”；尊重客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的真實意愿，依法合規(guī)收取服務(wù)費用，讓金融消費者消費得明明白白；嚴格執(zhí)行信貸業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，加強客戶信息管理，確保客戶信息不被泄露。

    該支行始終堅持把方便留給客戶，注重“客戶滿意度”調(diào)研，只要客戶有訴求，都會全力以赴讓客戶滿意而歸。細心的客戶會發(fā)現(xiàn)，該支行不僅可以辦理各項金融業(yè)務(wù)，也是一個普及金融知識的小小“課堂”——LED屏幕滾動播放著遠離非法集資和反洗錢的宣傳口號，大廳展架上統(tǒng)一擺放著“存款保險”等金融知識宣傳折頁。

    在廳堂外，為保護消費者合法權(quán)益，向社會公眾宣傳好金融知識，該支行常態(tài)化開展走訪，走大街、穿小巷，跑市場、問需求，做宣傳、抓營銷，依托“3.15金融消費者權(quán)益保護日”“金融知識進萬家”等主題宣傳活動，以平凡的工作向社會大眾傳遞金融知識，以實際行動樹立了誠信服務(wù)的良好形象。2021年，該支行累計為老年客戶和行動不便客戶提供上門激活銀行卡、密碼掛失等服務(wù)5次，贏得了客戶真心的感激。

    責任編輯：楊怡明